医院举办投诉处理专项培训会

为进一步规范投诉处理流程，提高工作人员投诉处理能力，全面提升医院服务质量，减少投诉现象发生，3月17日,医院在门诊楼四楼示教室举办关于投诉处理的专项培训会，医院纪委书记胥爱萍出席，办公室副主任王桂安主持，各科室负责人参加了本次培训。

会上，医院投诉处理工作人员王春娜根据《全省政务服务热线标准规范体系》《中共潍坊市委 潍坊市人民政府<关于进一步加强12345 政务服务热线工作的意见>》等文件精神，系统阐述了投诉热线基本情况、投诉处理流程、投诉处理最新要求及如何提高投诉办理质量等。最后，结合医院近期具体投诉案例分析了投诉发生的原因，并指出要通过改善服务态度、提升服务能力，从源头上减少投诉的发生。

胥书记要求，各科室要认真梳理投诉流程，把握投诉处理最新要求，切实提高投诉处理质量。一是要提高思想认识，严格按照上级要求规范办理热线工单。二是要规范业务范围，严格落实首问负责制。三是要进一步明确责任，落实到人。四是工作中规范言行，端正服务态度，提升服务质量。

作者‖王春娜