做实五项举措 开展“五心”服务 ——2020年医院城乡居民看病就医满意度工作被通报表扬

潍坊市精神卫生中心始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院宗旨，积极探索将公立医院的公益性与百姓的医疗需求更好地结合在一起，以解决患者需求作为一切工作的出发点，让患者满意作为一切工作的落脚点。

2020年以来，医院通过做实五项举措，开展“五心”服务，不断提高患者就医满意度，医院做法获市卫生健康委、市医保局等上级部门肯定，今年4月8日，医院城乡居民看病就医满意度工作被通报表扬。

一是提高医疗质量，让患者放心。医院修订完善医疗核心制度，完善职责、流程、应急预案，加强路径管理，将精神科常见病多发病纳入临床路径管理，实施临床路径管理病例数占出院病例总数53.99%，规范诊疗行为，提高诊疗质量；先后组织举办品管圈、病历点评、疑难病例讨论、找问题解疑惑、质量管理技能大赛等活动，提高医务人员专业理论与实践能力水平；开展全市转岗医师培训、潍坊市精神卫生集团年会等活动，提升全市精神心理服务人员业务能力；强化日常监管，组建督查组，进行核心制度、运行病历质量、临床路径管理、出院病历终审等专项督导11次，以查促建、纠建并举，不断提高医疗质量。

二是创新服务模式，让患者安心。面对疫情，医院一方面严格落实疫情防控各项要求，同时改变探视方式，协助患者定期与家人微信视频、电话连线，解决患者及家属的后顾之忧；疫情期间，成立40人的心理救援医疗队、20人的心理援助热线队伍，开展24小时在线服务，为近1500名市民提供免费心理干预和疏导服务；病区封闭管理期间，医护人员与患者吃住在一起，用心守护患者，全心投入抗疫；开展心理健康大讲堂及心理健康服务“六进”活动，为新冠肺炎治愈患者制作“专属心灵礼包”，发布“心理健康锦囊”，普及心理健康知识；通过“快上云”移动客户端、“潍坊微直播”、潍坊电视台《健康潍坊》栏目等广泛宣传心理健康知识。

三是开展便民服务，让患者暖心。医院认真贯彻落实全市脱贫攻坚调度会议精神，选派医、护、药等业务骨干组成巡回医疗队开展了以“六个一”（询问一次病情、检查评估一次健康指标、开具一个健康教育处方、指导一次用药、送上一次药品、更新一次健康档案）为主要内容的上门送医和送药服务，解决贫困人口就医用药难的问题。巡回医疗队为患者建立健康档案，根据患者病情制定或调整治疗方案，发放免费药物，办理免费治疗卡，确保患者一人一卡；向贫困患者及家属宣传健康扶贫政策，讲解家属护理教育相关知识；对社区筛查出的疑似患者进行评估、诊断并指导社区精防医生对高风险患者开展随访。2020年4月份开始，医院共派出巡诊小组22个，覆盖昌乐县16个乡镇卫生院，发放宣传材料2300余份，办理发放免费治疗卡2052个，发放免费药物706人次，服务贫困严重精神障碍患者646人。

四是完善“一站式”服务，让患者省心。医院不断优化“一站式”服务流程，通过全面深度融合救助政策，将医保结算系统、山东省严重精神障碍管理系统平台和医院his系统平台功能整合，建立以基本医疗保险、公务员医疗补助、大病保险、医疗救助、商业理赔、医疗机构减免为基本保障，免费医疗兜底的“一站式”结算方式，极大简化了免费治疗报销流程。建档立卡贫困患者在纳入扶贫系统后能及时享受门诊“两免两减半”和住院 “先诊疗后付费”等救助政策，患者的住院、诊疗费用经“一站式”结算后所产生的个人实际支付费用，由医院再减免30%，剩余的费用由财政兜底，不用患者跑腿，基本实现住院医疗费用零负担。

五是注重工作细节，让患者舒心。医院注重从小处着眼，从细节入手，为患者提供健康服务。建立患者管理组织，每月组织优秀休养员评选活动，开展多种娱疗活动，丰富患者住院生活；将安全照护融入日常管理，患者饮食起居、集中活动均有医护人员全程照护，理发、刮胡须、洗澡、洗脚、修剪指甲，喂水、喂饭、协助大小便等，做到安全、细致、规范；持续完善导医、志愿者、院长代表制度，门诊大厅、官网等醒目位置设置满意度调查意见箱、投诉箱及投诉电话，畅通患者诉求渠道，及时解决病患诉求；每月定期电话回访出院病人，指导用药和开展对医院的服务评价，不断提高服务水平。

2021年是“十四五”规划开局之年，是精神卫生事业高质量发展的起步之年。医院将积极探索建立“看病不用愁”服务模式，提升患者看病就医满意度。一是以开展6种严重精神障碍患者免费治疗项目为抓手，继续完善严重精神障碍患者免费治疗实施方案，持续优化患者就医服务流程、改善诊疗环境；二是完善门诊导诊服务和出院流程，实现让患者挂号少排队、候诊少等待、检查少跑腿、取药少麻烦，改善患者就医体验；三是推进医疗服务的信息化、智慧化、智能化、数字化“四化”建设，推进医院运营模式转型升级，让科技服务病患；四是严格落实院长代表制度，完善信访投诉考核机制和患者满意度调查方式，找准患者诉求，以满足患者需求为导向开展工作；五是积极开展心理咨询、心理体检、康复治疗，提升知名专家门诊、多学科联合会诊等服务层次，不断拓展服务内涵，满足群众的就医需求。

2021年，医院党委将高标准高质量抓好党员干部党史学习教育，筑牢党员干部思想基础，以解难题、办好事、办实事为落脚点，继续提升患者就医满意度，奋力开创医院高质量发展新局面，以优异成绩向建党100周年献礼。

作者‖王桂安